«Купить по 3,4, а продать по 2,7 — это очень нерационально». Альфа Банк о санкциях и не только

Автор: Ольга Ленская. Фото: Влад Борисевич

Добавить в основныеисточники Google

«Моему сыну 8 лет. Недавно мы были за границей, и он как-то указал на ценник и спросил меня: „А сколько это в белорусских?“ — понимаете? Наше новое поколение уже не считает цены в долларах», — уверен Александр Бобко, новый главный исполнительный директор Альфа Банка в Беларуси. По мнению нашего собеседника, в последние годы белорусы потеряли интерес к этой валюте, но значит ли это, что появились новые надежные способы сбережения? В интервью с Александром говорим не только про валюту: банк под санкциями, карты не работают в Европе, приложение сначала потребовало геолокацию, потом его удалили из App Store, а клиентская база, по заверению банка, все равно растет. Как так? Собеседник объясняет, почему так происходит, на какие жалобы банк реагирует доработками продукта, за что отправляет клиентов в бан, что будет с веб-версией приложения (PWA) для владельцев iPhone и как выглядит стратегия банка на ближайшие годы.

«Руководитель не должен быть самым умным в комнате»

— В новой роли вы всего пару месяцев — и уже даете интервью. Насколько хорошо вы знаете банк изнутри?

— В банковской системе я с 2004 года, начинал еще студентом. Тогда ЕБРР активно поддерживал малый бизнес — им нужны были люди с незашоренным, пластичным умом. Я оказался таким и начал работать с малым бизнесом. Дальше карьера складывалась так, что я несколько раз с нуля выстраивал процессы в разных банках, пока 13 лет назад не оказался в Альфе — здесь тоже нужно было запускать новое направление малого бизнеса. Позже переключился на розницу. Так что банк я знаю изнутри хорошо и давно.

— Какой вы руководитель? Чего ждать подчиненным?

— Команда решает, это однозначно. Я не из тех, кто должен быть самым умным в комнате. Если начальник уверен, что знает все лучше всех, у него не будет широты взгляда для правильных решений. Когда в команде каждый — сильный эксперт в своей области, у тебя на руках вся палитра мнений — ты можешь принимать взвешенные решения.

Это не снимает с руководителя ответственности, но ему однозначно нужна команда, которая помогает, а не просто исполняет распоряжения.

— За неудобные вопросы не увольняете?

— Наоборот, приветствую. Это, кстати, большая проблема: мало кто готов задавать неудобные вопросы. Я стараюсь это поощрять. А чтобы уволить человека, нужны серьезные причины. Обычно даю второй шанс, даже если сотрудник сильно «накосячил».

Но если вижу, что человек — большой эксперт, отличный специалист, но при этом токсичный и не умеет работать в команде, сотрудничать с ним я не буду. В конечном счете он подорвет работу всей команды.

— Что входит в сферу вашего влияния? Какие ваши ежедневные задачи?

— Я разговариваю с людьми — это занимает 90% моего времени. Наверное, это главная задача любого руководителя. Также я отвечаю за самочувствие банка как бизнеса, формирую понимание, что мы делаем и куда идем. Устраняю барьеры между командами, если они возникают. Если взглянуть на мой день, общение — это основа. Так что, когда дети спрашивают, чем я занимаюсь на работе, отвечаю: разговариваю.

«Мы все здесь в одинаковых условиях»

— В декабре 2025 года Альфа Банк в Беларуси, как и ряд других банков, попал под 19-й пакет санкций Евросоюза. Вы этого ожидали?

— Мы готовились к такому сценарию с 2022 года. В России все просто: все крупные банки скопом попали под санкции в один момент. В Беларуси было иначе: часть банков попали под санкции значительно раньше. Альфа Банк не был под санкциями очень долго, так что у нас был план B, C и D, если хотите.

— В чем заключается план B, который сейчас, если я правильно понимаю, реализуется?

— У нас была возможность оценить, как санкции повлияли на другие банки, и понять, что делать, чтобы наши клиенты почти ничего не заметили.

— Какие услуги клиенты перестали получать из-за санкций?

— Да, наши карты не работают в Европе. Но в других странах они работают. Многие контрагенты просто отказываются работать с Беларусью по страновому признаку. Так что все банки здесь примерно в одинаковых условиях. Клиенты от нас не уходят. С 2022 года по количеству клиентов мы выросли более чем в два раза.

— А финансовые показатели банка как бизнеса?

— Тоже: после европейского пакета санкций мы все еще видим рост. К нам каждый месяц приходит много новых клиентов. Уверен, многие банки в Беларуси и не знают такого притока. Нас выбирают за цифровые решения, за простоту, за удобство.

Да, какие-то вещи сейчас недоступны — например, Apple Pay. Но мы все равно остаемся амбициозными.

— Факты соответствуют амбициям?

— Пока нет, но и планы у нас грандиозные. Глобально тренд нас устраивает, тем более до конца года еще несколько месяцев.

— Как именно санкции отразились на обычных людях, которые получают зарплату на карту вашего банка?

— Мы видим транзакции клиентов и можем сравнивать периоды. Мы видим, что основная доля наших клиентов тратит деньги в Беларуси и лишь небольшая часть транзакций проходит за рубежом.

Обычный человек, который получает зарплату в белорусских рублях и тратит их в Беларуси, не испытывает никаких сложностей.

«Тех, кого все устраивает, значительно больше»

— Сколько сейчас пользователей мобильного приложения INSNC на iOS и Android?

— Распределение примерно соответствует рыночной статистике по владению устройствами: примерно 40 на 60. Хотя четыре-пять лет назад доля iOS у нас была выше, чем в среднем по рынку. Сейчас цифры выравнялись.

— В начале июля App Store отозвал сертификаты для INSNC, и с тех пор приложение недоступно для скачивания на iPhone. Владельцам iPhone банк рекомендует веб-версию. Но люди жалуются, что она неудобная, подвисает, не хватает функций. Что вы предпринимаете?

— Для пользователей iOS у нас есть веб-версия, или PWA-приложение. Люди уже пользуются им, хоть оно и выглядит непривычно. Жалобы действительно есть, но тех, кого устраивает, значительно больше. Это не значит, что мы ничего не делаем. Наша цель — привести PWA по визуалу и функционалу к общему виду мобильного приложения.

В PWA-версии есть весь базовый функционал, хотя, возможно, не хватает привычных «бантиков». Мы понимаем, что нативное приложение гораздо удобнее. Но пока реальный рабочий вариант INSNC — это веб-версия.

Если вы следите за новостями, «Яндекс Пэй» тоже удалили из App Store — на каком основании, никто не скажет. Так же удалили и наше приложение: видимых причин нет. Мы сразу обратились к Apple за разъяснениями.

— Ваш запрос в компании проигнорировали?

— Нет, дали очень размытый формальный ответ. Фактически это значит, что можно хоть в суд подавать, но в ближайшей перспективе это ничего не даст. В таком контексте зависимость от внешних площадок для меня очень печальна: мы в один миг теряем все блага глобализации. Мир снова фрагментируется, и выходит, что только по географическому признаку можно вот так просто, без объяснений создать людям неудобства.

— На что жалуются пользователи веб-версии?

— Как ни странно, в основном на UX: людям непривычна навигация. Повторюсь: весь базовый функционал в веб-версии есть. Можно сделать перевод, выпустить карту, провести платеж, взять кредит, посмотреть историю операций. Но люди привыкли, что мы даем больше базы.

— По поводу безопасности веб-версии вопросы от пользователей есть?

— Безопасность ни у кого сомнений не вызывает. По сути, это ведь даже не новый канал доступа к банку. В нем соблюдены все протоколы.

— Вы измеряете уровень доверия к банку и отдельным сервисам?

— Конечно. Мы ежегодно замеряем индекс потребительской лояльности (NPS), причем глубоко погружаемся в исследование отдельных направлений. Так, сам NPS за последние годы значительно вырос.

Клиенты отмечают высокую удовлетворенность нашими продуктами, сервисом (особенно кредитами и картами), компетентность сотрудников кол-центра и отделений. Кроме того, мы всегда спрашиваем клиентов, насколько удобно им пользоваться новыми сервисами, и многое делаем, опираясь на обратную связь. Если видим, условно, 2 тыс. сообщений в поддержку о том, что что-то не нравится, продукт идет в доработку. А если это 10 человек из 200 тыс., тут скорее исключения — даем пояснения персонально.

Бывает, что и баним клиентов, но редко: когда переходят границы, ведут себя агрессивно, ругаются и так далее.

— У вас в банке есть интересная должность — адвокат клиента. Какую роль выполняют такие люди?

— Их задача — понять, по какой причине возникла та или иная проблема: была это ошибка сотрудника, клиента или сбой процесса. Например, клиент внес деньги в банкомат, а они не зачислились на счет. Такое бывает редко, но случается, и разбирательство обычно занимает какое-то время: нужно смотреть камеры, отправлять инкассацию, проверять логи. Клиенты жалуются: они-то не виноваты, а мы создали им проблемы на пустом месте. Тогда адвокат клиента посмотрел на процесс и предложил: сначала возвращать деньги, а потом разбираться. Мы приняли это как риск и возможные потери. Но, знаете, ни разу не было такого, чтобы клиент нас обманул.

Такие изменения, которые реально помогают людям, лично для меня очень важны.

«Ну все, меня обманули, спасите»

— Альфа Банк первым в Беларуси заявил, что пользователям нужно будет предоставлять геолокацию для доступа в приложение. Как это помогает защитить деньги? И кто несет ответственность за сохранность персональных данных?

— Мы вышли с новостью раньше всех, потому что не хотели 1 июля преподносить клиентам сюрприз. Нам нужно было, чтобы переход прошел максимально гладко. Мы сказали: ребята, будет такая история, включите геолокацию. Естественно, получили хейт: люди думали, что мы передаем данные кому-то.

Мы осознанно пошли на этот риск. Нагрузка на поддержку выросла, были сотни комментариев: люди возмущались, думали, что это только наша инициатива и мы собираем данные непонятно для чего. Говорили, мол, «за мной будут следить, кто я и что». В какой-то момент Нацбанк увидел волну и тоже дал развернутые комментарии. Потом подключились другие банки.

Что дает нам знание о вашей геолокации? Если начинать издалека: проблема мошенников очень актуальна, и они постоянно эволюционируют. Если раньше это были накладки на клавиатуры банкоматов, то сегодня — чистая социальная инженерия, когда вас убедительно просят отдать ваши данные, а потом могут делать с деньгами все что угодно.

Преимущество цифрового банкинга — удобство. Обратная сторона — возможность украсть деньги.

Поэтому мировая практика борьбы с мошенниками тоже эволюционирует.

Что человек делает, когда его обманули? Первым делом звонит в банк: все, меня обманули, спасите. А мы смотрим и видим, что он перевел деньги самостоятельно. Поэтому с точки зрения эволюции борьбы с мошенниками во многих странах, а теперь и у нас создается цифровой слепок вашего устройства, и геолокация — его часть. Мы точно не придумываем велосипед. И важно еще раз отметить, что банк не станет никому разглашать эти данные. Мне кажется, этот страх немного иррациональный.

На самом деле, геолокация — один из более чем 20 параметров, которые мы анализируем. Примерно за полгода нам нужно было научиться собирать информацию о модели телефона, операционной системе и другие данные.

Все это нужно для того, чтобы банки на аппаратном уровне могли подтверждать: операцию совершаете именно вы, а не мошенник, который получил доступ к вашим данным.

Например, вы в Минске, только что оплатили покупку или подтвердили вход в приложение, а через 10 минут платеж пытаются провести из ЮАР — система это видит. Мы сопоставляем параметры и выявляем аномалии. Если система замечает отклонение, например вход с необычного устройства или из другой страны, мы можем запросить дополнительное подтверждение — скажем, SMS-код. При этом есть разные уровни риска: зеленая, желтая и красная зоны.

Если человек уехал в командировку и оплачивает покупки картой в другой стране, блокировки не будет. Мы просто попросим подтвердить еще один параметр, максимум — код через SMS. Случаев, когда реального клиента блокировали из-за поездки, не было. Это очень демонизированная история.

И важно понимать: банки собирают и обрабатывают ваши параметры сами. Мы никуда и никому их не передаем.

«Купить по 3,4, а продать по 2,7 — это очень нерационально»

— Какие изменения в сберегательном поведении белорусов вы наблюдаете?

— Каждый месяц мы видим рекордные остатки в белорусских рублях на счетах. Что это значит? Допустим, у вас есть счет, на котором просто лежат деньги. Мы называем это остатками на текущих счетах. А есть депозит — когда вы положили деньги под проценты на какой-то срок. В динамике растут и текущие остатки, и депозиты.

Остатки на счетах в иностранной валюте и депозиты в валюте уменьшаются — помимо прочего, потому, что там, условно, нет ставок.

Некоторые банки, и мы в том числе, когда-то вообще брали плату за остатки на валютных счетах. Мне понятна эта «родовая травма» белорусов: каждый месяц или каждый новый год надо покупать доллары. Так было, потому что курс все время рос. Но последние два года сильно поломали тренд. Раньше ты понимал, что он рано или поздно вырастет, сейчас же гарантии нет. Можно было купить по 3,4, а продать по 2,7, и это очень нерационально.

Мы видим, что сейчас люди в основном рассчитываются в белорусских рублях. Это возвращает нас в нормальную цивилизованную историю, когда остатки валюты у населения снижаются. На мой взгляд, причина еще и в том, что доллар тоже девальвируется, его покупательная способность падает.

— Как посоветуете белорусам хранить деньги?

— Очевидно, белорусы снова поверили в белорусский рубль. Даже на большом горизонте вложения в депозиты в рублях выгоднее, чем в валюте. Это факт. И последние два года показали, насколько существенно это выгоднее.

Однако, несмотря на высокую доходность рублевых депозитов, с точки зрения управления личными финансами правильнее всего диверсифицировать активы. Условно говоря, хранить деньги стоит в разных «корзинах», распределяя средства между рублевыми вкладами, иностранной валютой и другими инструментами. Такой подход позволяет не только максимизировать доходность, но и снизить риски, связанные с возможными колебаниями курсов валют или изменением процентных ставок. В итоге диверсификация помогает обеспечить более стабильный и защищенный финансовый результат.

— Сколько вр